Zojuist heb ik me weer doodgeërgerd aan een medewerkster van een callcenter. Eigenlijk moet ik niet boos zijn op haar, maar op het bedrijf (ANWB) dat haar inhuurt. Het arme kind kon er niets aan doen. Zij werkte keurig haar belscript af en aan het einde kwam ze tot de conclusie dat ze niets voor me kon doen. Goh, vertel eens wat nieuws! Dat is altijd de laatste optie in een belscript. Daar staat ongetwijfeld de toevoeging bij dat je de klant ook nóóit mag doorverbinden met iemand die wel beslissingsbevoegd is!
Ik begrijp niet, dat er nog bedrijven zijn die zo met hun bestaansrecht (lees klanten) omgaan. Aan de ene kant beweren ze dat ze consumentencontacten hoog in het vaandel hebben staan. Maar aan de andere kant laten ze die belangrijke contacten gewoon afhandelen door een handvol studenten. Hoe belangrijk zijn die klanten dan?
Als je de consumenten van nu vergelijkt met die van dertig jaar geleden, dan valt je bijvoorbeeld op dat die van nu assertiever, hoger opgeleid, vaardiger en meestal beter geïnformeerd zijn. Het vreemde is dat bedrijven doorgaans een tegengestelde beweging hebben gemaakt in hun klantcontacten. Kreeg je als beller vroeger nog iemand aan de telefoon met verstand van zaken, nu word je steevast doorverbonden met een student die een paar uur telefoniste speelt. Het schijnt een lucratief bijbaantje te zijn.
Nou, ik hoop echt dat er een dag komt waarop al die grote bedrijven spijt krijgen. Spijt, omdat ze waardevolle klanten stelselmatig genegeerd en ondergewaardeerd hebben. Ik denk echt, dat er een dag komt waarop consumenten het zat zijn. Dan maken ze geen gebruik meer van die grote, onbenaderbare bedrijven. Dan mag de kleine ondernemer laten zien hoe het wel hoort!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten